Poslednjih 20 godina postoje različite platforme na kojima možemo da podelimo svoja iskustva o različitim pružaocima usluga ili proizvoda, od restorana, smeštaja do frizerskog salona. Ali dešava se da su recenzije lažne, kao i da nas pokušaji da utvrdimo njihovu autentičnost mogu odvesti na pogrešan put.Postoji razlog zašto su sajtovi sa iskustvima drugih veoma popularni jer niko ne želi da potroši svoj teško zarađeni novac na bezvezne proizvode, ili da potroši novac na neukusan obrok. Zato koristimo iskustva drugih na takvoj vrsti sajtova i pokušavamo da dokučimo da li je određena recenzija autentična i pouzdana, prenosi RTS.Lingvistkinja En Kronrod, profesorka marketinga i preduzetništva na Državnom univerzitetu Louel u Masačusetsu, analizirajući recenzije uspela je da otkrije određene obrasce i izvuče zaključke.Znaci lažnih recenzijaKako možete znati da li je recenzija koju čitate iskrena?Konkurencija ponekad navodi preduzeća da plate ljudima da sastavljaju pozitivne kritike za njihove proizvode ili negativne kritike za konkurente. Botovi takođe mogu proizvesti lažne recenzije koje zvuče kao da su ih napisali ljudi.Zato su lažne recenzije postale veliki problem koji preti da potpuno delegitimizuje onlajn recenzije. Na primer, nedavna studija procenjuje da lažne recenzije primoravaju potrošače da troše 12 centi više za svaki potrošeni dolar.Realnost je da ljudi prilično loše razlikuju lažnu recenziju od prave. U suštini, to je kao bacanje novčića – studije su pokazale da kupci mogu tačno da identifikuju lažnu recenziju samo u polovini slučajeva.Istraživači su takođe pokušali da identifikuju šta karakteriše lažnu recenziju. Predložili su one koje su predugačke ili prekratke, pored onih koje ne koriste prošlo vreme ili zamenicu u prvom licu.Administratori sajtovi na kojima se ostavljaju recenzije odavno su svesni ovog problema. Zato su kompanije razvile algoritam koji identifikuje i filtrira „beskorisne“ recenzije – najčešće prekratke.Važno je razmisliti o razlici između toga kako biste sami napisali recenziju pošto ste isprobali neki proizvod ili ako ste je napamet napisali.U studiji iz 2023. godine, prof. Kronrod i njene kolege su ukazali da glavna razlika leži u tome da li se koristi određeni jezik. Na primer, pravi pregled će sadržati reči koje su konkretnije i opisuju „šta, gde, kada“ iskustva.Nasuprot tome, ako neko zapravo nije odseo u, recimo, hotelu koji recenzira, ili nije večerao u restoranu o kome piše, koristiće apstraktne opšte stvari koje su slabo povezane sa iskustvom.To je razlika koja se lako uočava iz čitanja. Na primer: „Soba je bila čista i plaža je bila lepa“, ili „Soba je bila tako čista, kao da je nova. Peščana plaža bila je udaljena nekoliko koraka, što nam je omogućilo da se kupamo do mile volje. Imali smo divan pogled sa prozora na svetlucavu morsku vodu.”I prave recenzije mogu da nas dovedu u zabluduČak i ako su sve lažne recenzije filtrirane, da li vam recenzije proizvoda i dalje pomažu da donesete bolje odluke?Kao što je često slučaj u marketinškim istraživanjima, zavisi.Istraživači su se bavili ovim pitanjem godinama i mogu ukazati na različite funkcije pregleda koje vam mogu pomoći u donošenju odluka.Na primer, možete pretpostaviti da ako ste pročitali nekoliko recenzija za proizvod, a one su slične jedna drugoj, to znači da postoji konsenzus o proizvodu. Zaista, studije su pokazale da je veća verovatnoća da će sličnost u mišljenjima učiniti čitaoce sigurnijim u donošenju odluka.Istraživanje koje je sprovela prof. Kronrod pokazuje da slične recenzije povećavaju sigurnost potrošača o proizvodu. Međutim, takođe je otkrilo i da je veća verovatnoća da će ove slične recenzije napisati potrošači koji su manje sigurni u svoje iskustvo sa proizvodom. Verovatno su jednostavno ponovili ono što su drugi rekli u svojim recenzijama, povodeći se za njima.Ovo stvara paradoks. Čitaoci recenzija koje zvuče slično biće sigurniji da su doneli ispravnu odluku, čak i ako su pisci istih recenzija bili manje sigurni. Istovremeno, kritike koje se razlikuju jedna od druge izazivaće neodlučnost kod čitalaca, iako su pisci recenzija bili sigurniji u svoja iskustva.Tekst nije jedini element koji utiče na čitaoce. Tokom istraživanja, otkriveno je da i sam broj dostupnih recenzija na platformi može uticati na to kako doživljavamo svaku pojedinačnu recenziju.Dakle, ako čitate recenziju i to je jedna od, recimo, 1.572 recenzije, mislićete da je to verodostojnija recenzija nego da je ta ista recenzija jedna od, recimo, 72.Ovo može izgledati nelogično, ali se može objasniti ljudskom tendencijom da se količina uzima kao znak kvaliteta: ako proizvod ima mnogo recenzija, to može značiti da je popularan i da ga je mnogo ljudi kupilo. Pojavljuje se halo efekat, a vi tada podsvesno verujete da je sve u vezi sa proizvodom – uključujući i njegove kritike – bolje.Ali uglavnom, uprkos ovim i drugim problemima, potrošači i dalje donose bolje odluke o kupovini sa recenzijama nego bez njih.Samo je pitanje na šta treba obratiti pažnju.Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, ali i na X nalogu. Pretplatite se na PDF izdanje lista Danas.
57
sledeći članak